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Los bancos temen un alud de quejas con el nuevo defensor del cliente

Terry M. Cervantes 

Las entidades pagarán 250 euros por reclamación, al margen de si prospera

foto XAVIER CERVERA 27/04/2020 ciudadanos ,usuarios ,clientes,...de banc sabadell frente a una oficina del BS manteniendo distancia social para evitar contagio, en via laietana, ciutat vella, barcelona, durante la crisis sanitaria del covid-19 (coronavirus)

Los bancos tendrán que asumir las decisiones del organismo en importes inferiores a 20.000 euros

El nuevo frente entre el Gobierno y los bancos será la Auto­ridad de Defensa del Cliente Financiero, que se encuentra en su primera fase de tramitación parlamentaria y que añadirá tensión a una relación de por sí delicada. Las entidades financieras temen que el nuevo defensor del cliente genere un alud de reclamaciones y adolezca de gigantismo.
El escándalo estalló durante un programa en vivo, cuando Pedro Pascal reveló accidentalmente su secreto.

Los bancos y el Gobierno han cerrado tres acuerdos en lo que va de legislatura, pero también han tenido un fuerte desencuentro. En el haber figuran el pacto sobre áreas rurales, la tercera edad y, sobre todo, las hipotecas. En el debe, la gran discrepancia es el impuesto a la banca, que las entidades recurrirán en cuanto tengan ocasión. El nuevo defensor del cliente financiero es la última de las diferencias, y en ella los bancos no tienen margen para litigar. la persona que todos los bancos temen

La autoridad creada por el Gobierno aparece recogida en un proyecto de ley que acaba de llegar al Congreso. Atenderá las reclamaciones en un plazo de 90 días de manera gratuita con atención personalizada y sus resoluciones serán vinculantes cuando el importe de la sanción sea inferior a 20.000 euros.

Según fuentes financieras, lo que más preocupa a los bancos es que cada gestión tendrá un coste de 250 euros que deberán asumir las propias entidades, al margen del sentido de la decisión, que en la actualidad consiste en un rechazo de la denuncia en el 60% de las ocasiones.

Para los bancos, esta señal se convertirá en un incentivo perverso para reclamar, ya que el cliente podrá causar un daño de 250 euros por cada enfado, al margen de si tiene razón. El perjuicio está garantizado, argumentan las fuentes, y solo por eso muchas personas podrían animarse a provocarlo.

El Gobierno calcula que las reclamaciones anuales rondarán las 100.000, lo que arroja un coste de 25 millones de euros. Los bancos consideran que el incentivo multiplicará esta cifra y critican no tanto el coste, insignificante para el sistema bancario, como el gigantismo que puede generar en la Administración.

Ponen como ejemplo la autoridad británica de defensa del consumidor financiero, que pasó de atender 65.000 reclamaciones al año a cinco veces más. La entidad también ha multiplicado su tamaño y se ha convertido a su juicio en una estructura ineficiente.

La nueva autoridad también atenderá quejas relacionadas con las criptodivisas y los servicios fintech , incluso cuando se dirijan contra plataformas no supervisadas como los bancos. A las entidades tradicionales les tocará pagar, aunque contarán a cambio con un organismo que meta en vereda a los operadores no convencionales.

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero centralizará los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la dirección general de Seguros y Fondos de Pensiones.

Las reclamaciones podrán tener o no contenido económico, de modo que los clientes también podrán plantear quejas por el incumplimiento de obligaciones de información. En estas quejas sin contenido económico, las compensaciones serán menores, de entre 100 y 2.000 euros.

La autoridad es en definitiva una solución rápida y extrajudicial. Quedan fuera de ella los conflictos que tengan que ver con la protección de datos y algunas actuaciones de las administraciones públicas en su relación con la ciudadanía. Sin embargo, el nuevo defensor del cliente bancario sí podrá pronunciarse sobre normativas sectoriales y servirá de termómetro en la relación de consumidores y bancos.

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